domingo, 7 de abril de 2013

El sexto sentido del consumidor

Sacos de oro
Recuerdo cuando crío, la fascinación que me provocaba el dinero como elemento para adquirir productos, como en casa el dinero entraba a primeros y la forma en la que mi madre se organizaba para los gastos del mes.

En aquella época pensaba que para tener dinero sólo había que ir al banco y pedirlo y que si hacían falta billetes, el gobierno de turno no tenia mas que poner a funcionar esa misteriosa maquina de fabricar billetes y ¡ya estaba! había dinero.

Afortunadamente también, mi padre me fue enseñando que un país no podía emitir por encima del valor de las reservas que tuviese en oro y bienes que disponía, ya que eso supondría devaluar el valor de la moneda y dejarlo en "papel mojado", y sobre todo que para ganar dinero había que trabajar y ofrecer algo a cambio de esos billetes que mágicamente para mí, llegaban a casa a primeros de cada mes.

En definitiva aprendí que obtener un producto, ponerlo en el mercado tenía un coste mas o menos abultado en función de la cadena que sigue desde la materia prima hasta convertirse en producto terminado y que por tanto después de aplicar el margen comercial correspondiente termina teniendo un precio de venta, que despues sería fluctuante en función de la oferta y demanda del momento.

El valor monetario en términos absolutos de un producto es, en sí mismo, relativo ya que lo que para unos puede ser barato para otros puede ser escandalosamente caro y para ello voy con un par de ejemplos.

Hace unos días una empresa de mensajería móvil, lanzó la idea de cobrar por su servicio una cifra de aproximadamente 80 céntimos anuales por el uso de su plataforma. El "tsunami" de comentarios que provocó esta comunicación fue de tal magnitud que corrieron ríos de tinta por las redes, con opiniones de todos los colores y sabores a favor y en contra de la medida, lo que provocó que el fabricante cambiase su estrategia y paralizase dicha acción, al menos por el momento.

El comentario de los que estaban a favor era la del precio tan bajo, realmente 80 céntimos al año por el servicio no era un descalabro, otros por el contrario esgrimían la poca seguridad del servicio y la existencia de otras alternativas a dicho servicio, gratuitas aunque con servicios llamemosles "premium" con coste añadido.

Veamos el caso contrario, en una ponencia sobre Social Media en la que se trataba temas de accesibilidad, Jesus Alvarez del Amo del Grupo Fundosa, comentaba las razones por las cuales él había comprado un teléfono móvil sin que el precio fuese un factor decisivo en la compra. El dispositivo en cuestion está en el orden de los 650 euros en el mercado y en este enlace podemos ver las razones de dicha compra en el contexto en el cual las comentó.

¿Que ocurre por tanto en el consumidor?. ¿Cual es el sentido que nuestro consumidor aplica para elegir un producto y no otro?. ¿Por qué un servicio o producto es caro o barato a nuestros ojos?.

Evidentemente compramos en muchas ocasiones guiados por nuestros sentidos sensoriales; tocamos, vemos, gustamos, olemos el producto según sea el caso, incluso compramos por impulso en el último momento para darnos una sensación de satisfacción a nosotros mismos, lo que denominamos darnos un capricho y esa compra por impulso totalmente irracional y básica, permite que el precio a nuestros ojos sea secundario.

Sin embargo, cuando estamos delante de una compra totalmente reflexiva, en la que nuestros sentidos no tienen una influencia primordial en la decisión final, ¿cual es el indicador que nos hace evaluar el precio y el valor del producto?.

La sensación de usabilidad y de sentir que cubre lo que buscamos, saber que adquirimos ese servicio o ese producto porque pensamos y sentimos que nos va a ser útil y que por tanto la percepción usabilidad frente a precio es adecuada y apta a nuestras expectativas.

Como vemos es un sentido totalmente subjetivo y que no estamos en disposición a controlar a priori, la decisión final de compra no está en nuestras manos sino en las de nuestro consumidor.

Este sentido por tanto se alía con los sensoriales y es el que da sentido a la compra apoyado en el resto de sentidos corpóreos, trabajarle y saber enfocar nuestro discurso y estrategia de venta para satisfacer lo que el sexto sentido de nuestro consumidor desea y espera, es lo que puede marcar la diferencia con nuestra competencia.

Fábrica

Podemos ofrecer un producto exquisito, que nos cueste producir, al que dotemos de la máxima de calidad posible, a un precio adecuado según costes, que si no somos capaces de entender y satisfacer el sexto sentido de nuestro cliente, será un producto o servicio más a exponer en nuestra vitrina de artilugios que prometían pero que nunca llegaron a cuajar.

En resumen convénceme de tu producto, trabájame mi sexto sentido, alíate conmigo para cubrir mis expectativas de consumo pero no me vendas, porque al final seré yo quien decida comprar. ¿Y tú, tienes presente el sexto sentido en tus acciones de venta?.


22 comentarios:

  1. Muy amena y clara la forma de presentar una verdad que conviene recordar bastante a menudo: dame lo que necesito, cubre mis expectativas y entonces no hará falta que me vendas... ¡yo te compraré! - ¡Gracias por el artículo Joaquín! ;-)

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    1. Gracias Fernando por tu comentario, esa subjetividad, esa sensación subliminal que tenemos al comprar y que nos dice cual "pepito grillo", en nuestro interior, que la acción de compra es la adecuada a nuestras necesidades; es la que hay que saber entender en las acciones de venta, por que si no la sabemos satisfacer puede dar al traste con la acción comercial. Buena tarde y encantado de leerte por aquí. :)

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  2. Imprescindible contemplar este "sexto sentido" en tus acciones de venta. En mi opinión hay que investigar sí existen necesidades insatisfechas o no están suficientemente satisfechas o sí hay otras formas de satisfacer las necesidades del mercado que puedan resultar más atractivas. Se pueden considerar distintos criterios (socialdemográficos, de personalidad, estilo de vida, valores, uso del producto...) pero la clave estará en encontrar ese "plus" que necesita tu cliente con el que podrás cumplir e incluso superar sus expectativas. Sí lo consigues marcarás la diferencia y el precio será percibido como justo porque estará equiparado a su percepción de valor recibido. Gracias Joaquin por traernos un tema tan interesante como determinante.

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    1. Efectivamente para captar ese "sentido" que indico como subjetivo ya que no es generalizable al conjunto de la población de consumidores, exige un estudio previo, como bien indicas, para conocer cuales son las necesidades y expectativas que el sector al que te diriges necesita; si equivocas ese estudio y no lo enfocas correctamente, el conjunto de la acción comercial quedaria en entredicho y el esfuerzo baldio. Gracias Maine por la aportación y buenas noches. :)

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  3. Muy bien explicado ese sexto que nos hace valorar un producto por encima de otro de forma subjetiva y que nos hace pensar en ¿Qué puedo ofrecer para diferenciarme de los demás? ¿Qué es lo que nos hace exclusivos? La calidad, el servicio, la atención esmerada....¿Nos aportan "eso" que nos hace diferentes? Y nosotros cómo consumidores ¿Qué es lo que exigimos? ¿Cuando ocurre el "flechazo"? Un tema muy interesante para dar mucho que hablar. Gracias Joaquín Un abrazo

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    1. Me alegro que te haya gustado Remedios, no se si el tema dará que hablar, pero que ese sentido está ahí, yo creo que sí y que se puede percibir, tambien. Un abrazo y gracias por compartir :)

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  4. Me da gracia que hace pocos días mi hijo menor estaba conmigo junto al cajero y me decía: "Papá, si te hace falta más dinero, ¿por qué no le pides más al banco?"

    Traté de explicarle el tema, pero que va, todavía está muy joven.

    En el caso del consumidor, ocurre lo mismo: La decisión final de compra de producto es estrictamente personal y depende de una gran cantidad de variables, que es muy difícil controlar.

    En mi carrera profesional, la frase más dulce que he escuchado es cuando el cliente, luego de todas mis gestiones comerciales, decidía aceptar nuestra oferta por encima de las de nuestros competidores, sin presión de mi parte.

    Es la mejor venta del mundo, porque no se cae y suele repetirse.

    Gracias por este artículo, Joaquín. Muy gratos recuerdos :-D

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    1. Gracias a tí por tu comentario, buen día Joel :D

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    1. De nada Carmen, es bueno que nos haga pensar, buenas noches. :)

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  6. Todo dicho compis, sin ese "sexto sentido" hoy en día no hacemos nada. Pero ¿sabeis lo mejor? que ese "sexto sentido" hace el trabajo diario mucho más divertido, y el cliente lo nota :)

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    1. Ese sexto sentido, en muchas ocasiones es el primero de todos, gracias por dejarte ver por aquí RR. :)

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  7. ¡Qué buen artículo Joaquín!! Lo leo, releo y me lo quedo ;-D
    ¡Muchas gracias!!

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    1. De nada Amaia, sigue con tu sonrisa y sigue leyendo. ;)

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  8. Un alto directivo de una multinacional muy cercano a mí lo dice muy a menudo: "Un producto no es caro o barato en función de los costes de producción, de la competencia o de cualquier otro condicionante, sino en función de lo que el consumidor esté dispuesto a pagar".

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    1. Una gran verdad, precisamente esta tarde hablaba con un avezado economista tambien muy cercano a mí, que no he comentado la compra por sustitución, y que se produce por que aunque el producto cubra tus expectativas, no llegas económicamente al precio exigido y en ese caso compras otro sustitutorio, adecuandote al precio pero rebajando el nivel de tus exigencias para satisfacer tus expectativas. Buenas noches y gracias como siempre por compartir en este espacio, que es el vuestro. :)

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  9. Lo que hacen las marcas. El límite psicológico entre el caro y el barato, nuestra mentalidad del "gratis total"...

    Si dedicáramos el tiempo necesario a las compras necesarias y supiéramos recapacitar para dedicar el dinero justo a las necesidades justas, seguramente el consumismo se acabaría y dedicaríamos nuestro esfuerzo laboral a los productos indispensables y a muchos menos caprichos de los que estamos acostumbrados.

    Sensacional Tocayo.

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    1. El problema es que la compra por impulso es innerente a nuestro ser, necesitamos ese capricho para sentirnos bien en según que momentos, otra cosa es la compra irracional que se convierte en frenética, y de cualquier modo, me pregunto ¿en el arte de vender, no hay una gran dosis de psicologia?. Buenas tardes Joaquín, gracias por dejar tu comentario. :)

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  10. Volvemos a hablar de marcar la diferencias ;-) ¡¡¡Importantísimo!!! Y desde luego, el sexto sentido es de gran ayuda a la hora de saber diferenciar las fortalezas de mi marca o producto para poder acceder al éxito.
    ¡¡¡Enhorabuena Joaquín!!!! un post con un sexto sentido increíble ;-)

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    1. Exacto Pilar, fortalezas, debilidades, psicología de la venta, ¿a que nos suenan todos estos términos?. Buenas tardes y gracias por tu opinión siempre muy bienvenida. :)

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  11. Me resulta inevitable comentar lo fascinada que estoy con la evolución de este blog ergo de su escritor...impresionante! Más que el tema, que ahora comentaré, me causa impacto lo bien trabajado que está el desarrollo del tema, cómo para terminar hablando de algo que no es otra cosa que la experiencia del cliente (llamemosle sexto sentido para el precio u otro nombre)ha pasado hasta por explicarnos la ley de oferta y demanda, la metodología de la emisión de billetes....lisa y llanamente impresionante. En cuanto al tema central mi opinión creo que se resume en la frase de Confusio: Cuéntame y olvidaré, muéstrame y recordaré, involúcrame y entenderé. De ahí que el proceso hoy deba ser invertido, generemos buen branding (Maine nos enseña día a día como hacerlo bien) detectemos necesidades primero, luego generemos los productos/servicios que las cubran y no puedo dejar de mencionar cuánto comparto el comentario de Joaquín Requejo sobre el consumismo y la necesidad de adoptar como valor la vuelta a cubrir necesidades básicas. Mis felicitaciones!

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    1. Un buen resumen como colofón de un articulo, gracias Gabriela por dejar un comentario tan acertado y que resume perfectamente el espíritu del articulo. :)

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